Demoras de hasta media hora afectan a usuarios en bancos
17/12/2017 - 10:14:32
P�gina Siete.- Las demoras en la atenci�n que exceden la media hora y las ca�das del sistema inform�tico son dos de las principales quejas que tienen los usuarios de los servicios que ofrecen algunos bancos del sistema financiero.
Esta realidad contrasta con los resultados de la tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros que llev� a cabo la Autoridad de Supervisi�n del Sistema Financiero (ASFI), que muestran satisfacci�n en general.
Hasta el 31 de octubre, las quejas en primera instancia que registr� la Central de Informaci�n de Reclamos y Sanciones de la ASFI llegaron a 34.257 (ver gr�fica), la mayor�a (19.337) tiene que ver con reclamos por tarjetas de d�bito.
Las quejas por �Atenci�n al cliente� sumaron 5.970, entre las que est�n las demoras en la atenci�n, malos tratos y servicio deficiente, entre otros.
Por tipo de entidad, el Banco Nacional de Bolivia (BNB) concentra 11.126 reclamos (31,13%); el Banco Uni�n, 7.752 (21,69%), y el Banco Mercantil Santa Cruz, 6.099 quejas (17,07%).
En un recorrido que P�gina Siete hizo por las oficinas de seis entidades financieras, muchos clientes consultados aseguraron que acudir a las oficinas de algunos bancos les genera estr�s y p�rdida de tiempo.
�No s� por qu� tienen tantas cajas, si casi la mitad est� cerrada y los s�bados es peor, hay menos cajeros. Es una p�rdida de tiempo�, opin� Lucio M., mensajero y cobrador de una empresa, quien a diario usa las oficinas del Banco de Cr�dito.
Do�a Betty B., profesora de lenguaje, indic� que se ve obligada a usar los servicios del Banco Uni�n para cobrar su sueldo y una vez por mes debe destinar media ma�ana para ir a cobrar.
�Intent� en su agencia de la avenida Sat�lite, en El Alto, en la de la Buenos Aires y la central (de la avenida Camacho). En todas pasa lo mismo, hay mucha gente, pocas cajas y esperas de m�s de media hora�, manifest�.
En su caso, desisti� de presentar su reclamo por lo moroso del tr�mite. �La encargada de plataforma me dijo que iban a tomar mis datos, luego revisar mi ficha y las im�genes de seguridad para saber si mi queja era justificada, y que si ten�a raz�n me iban a responder en cinco d�as�, dijo.
Consultada sobre las experiencias de los usuarios, la directora de la ASFI, Lenny Valdivia, se�al� que, en promedio, el nivel de satisfacci�n de los clientes de la banca es ��ptimo�.
�No hay que generalizar el tema de la calidad de la atenci�n al cliente. Lo importante es que en el marco de la tercera consulta de servicios financieros, el grado de satisfacci�n es �ptimo�, aclar�.
En relaci�n con las quejas de los clientes en el Banco Uni�n, Valdivia afirm� que ya se les hicieron conocer las recomendaciones. �Es un tema de la entidad en particular porque canaliza los recursos p�blicos�, a�adi�.
Por la Ley 331, que convirti� a la instituci�n en una entidad bancaria p�blica, el Uni�n est� a cargo de todas las cuentas del Estado. En consecuencia, las primeras dos semanas de cada mes las agencias de este banco est�n abarrotadas de personas.
Pero la insatisfacci�n tambi�n se genera en el tr�mite de apertura de una cuenta. �Me preguntaron mi estado civil, mis ingresos, lugar de trabajo, fecha de contrataci�n y si hab�a viajado al exterior. �C�mo ser� cuando pides un cr�dito, no?�, coment� Ra�l, sobre su experiencia en el Bisa.
Este medio observ�, por otra parte, que las entidades habilitan plataformas digitales pero los usuarios, particularmente de mayor edad, no est�n familiarizados con el uso de las tarjetas de d�bito, o no se acuerdan del n�mero PIN y prefieren esperar su turno para ir a las cajas.
En el caso del BNB, la atenci�n se realiza dentro de la media hora de rigor y los clientes incluso pueden navegar por internet a trav�s de la red wifi del banco, mientras esperan su turno.
En el Mercantil Santa Cruz, adem�s de los cajeros f�sicos, los usuarios disponen de computadoras para hacer pagos y transferencias, que agilizan el servicio.
En el banco FIE se observ� que tambi�n gestiona las atenciones dentro de los 30 minutos, lo mismo que el BancoSol, en su agencia principal de la ciudad de El Alto y otras en La Paz.
P�gina Siete envi� cuestionarios al BCP y Banco Uni�n, para conocer su opini�n sobre las quejas, pero se indic� que entregar�an respuestas hasta la pr�xima semana.
La ASFI publica adicionalmente reclamos de segunda instancia que no fueron resueltos en primera instancia o fueron apelados. Se generaron 406 quejas y ah� el Banco Mercantil Santa Cruz report� 120 quejas, el Banco Uni�n aparece en segundo lugar, con 48 reclamos; mientras que el BNB tuvo 42 denuncias, entre los principales. La mayor�a tiene que ver con cr�ditos.
Encuesta dela ASFI habla de servicios ��ptimos�
La Autoridad de Supervisi�n del Sistema Financiero (ASFI) realiz� la tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros el mi�rcoles 6 de septiembre. Entre sus conclusiones sostiene que los servicios financieros en el pa�s son ��ptimos�.
El ente supervisor afirma que la variable que explica la mayor parte de la satisfacci�n de los usuarios respecto a los servicios de las financieras es la �calidad y calidez� (en un 62%), seguida del �beneficio para el usuario� (20%) y el �acceso� (18%).
La encuesta permiti�, adem�s, verificar como positivo el �ndice de Percepci�n del Grado de Cumplimiento de la Funci�n Social de los servicios financieros, que se relaciona con la informaci�n que brindan las entidades a los consumidores financieros para usar sus productos y servicios con seguridad y eficiencia.
En la encuesta participaron 5.800 consumidores financieros, quienes contestaron las preguntas de 408 estudiantes y docentes de 11 universidades.
Comparado con el �ndice de Satisfacci�n 2016, la consulta de este a�o muestra un incremento de 0,68 (9,1% de aumento), es decir que en 2017 los usuarios calificaron con 8,13 sobre 10 a los servicios ofrecidos por los bancos.
Entre los aspectos por mejorar, la consulta observ� el bajo uso de los medios electr�nicos de pago, a causa del desconocimiento de las ventajas de los servicios inform�ticos. Adem�s, el 31% de los encuestados reclamaron por las fallas en los cajeros autom�ticos, que son frecuentes.
Sobre la consulta
Muestra La tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros consider� en la muestra 472 puntos de atenci�n financiera, en 51 municipios de los nueve departamentos del territorio nacional.
Preguntas La encuesta utiliz� un cuestionario con preguntas distribuidas en ocho secciones. La toma fue realizada a trav�s de dos aplicativos inform�ticos de la ASFI: uno en l�nea y otro fuera de l�nea.
Calificaci�n Para la estimaci�n del grado de satisfacci�n, se consider� la calificaci�n en una escala de 0 a 10 puntos otorgados por los usuarios que fueron consultados.
http://www.paginasiete.bo/economia/2017/12/17/demoras-hasta-media-hora-afectan-usuarios-bancos-163414.html
